秒速赛车:小i机器人已经布局到微信、网银

  建设银行信用卡客户服务始终从客户需求出发,不断开拓创新,智慧服务、普惠金融发展之路卓有成效。建行通过加大电子渠道分流、流程再造优化和差异化服务策略研究,应用创新工具,减少人工业务需求,提升客户体验,在持续的创新开拓中以优异的服务赢得了客户的认可,客户满意度位列同业第一,并先后获得“全国青年文明号”、“中国银行业协会价值贡献奖”、“VISA最优高端客户服务奖”、 “万事达最佳客户体验奖”、“中国银联客户服务协作奖”、“中国最佳客户联络中心”、“消费者维权先进集体称号”等多项大奖。

  理解客户痛点,方能升华满意度。建设银行信用卡坚持构建以“满意度驱动因素”及“关键业务环节”为维度的满意度评价体系,在客服人员人工记录客户建议的方式之外,重点打造线上线下满意度调研平台,全方位倾听客户心声。通过海量数据,“对症下药”深入分析痛点,精准优化人力配置。

  偏好移动端的客户进入“龙卡信用卡”微信号“我有话说”满意度调研微平台,可以参与对信用卡的评价,也可在“说说我喜欢”栏目录入个人喜好,享受定制化营销信息推送,还可以在“龙卡社区”与志同道合的卡友们畅聊用卡体验。2017年上半年,建设银行信用卡通过线上多渠道收集客户调研样本近2万件。此外,在线下,通过面对面专题访谈的形式,建行信用卡先后开展了汽车商户满意度、信用卡安全保险意向、新版手机银行信用卡频道、新产品前测、高端卡客户使用需求等专题调研,为重点产品及服务策略部署提供了有力支持。

  从最初的400信用卡人工热线到自助语音服务和短信客服,再到时下热门的手机银行和微信银行,建设银行密切关注新兴服务模式,紧跟市场创新步伐,依托新一代系统建设加快推进智慧服务创新。目前,建设银行已经在信用卡全生命周期实现了基本业务功能的全渠道、全方位、个性化覆盖,信用卡申请及邮寄进度查询、激活开通、找优惠、查账、还款、调额、办分期、修改资料、挂失补卡……“以指代步”的便捷服务让客户无需奔波、不必排队,24小时随想随办为客户带来了极大的便利。小i智能机器人通过整理客户服务各类接触点的上百万不同案例,持续学习改进,“智能回答”更加精准,目前,小i机器人已经布局到微信、网银、短信、手机银行等自助渠道,为客户随时随地提供服务支持,智慧服务深得人心。如今,每年通过移动互联网渠道智慧化、自动化处理的服务需求已突破7亿人次。

  “龙卡信用卡”微信公众号自2014年开通运营以来,始终以客户需求为导向,积极创新视频演绎、动图解说、语音播报、投票、漫画等呈现方式,是建行信用卡品牌推广、客户关怀、知识普及、渠道引导、产品活动营销的重要平台。截至2017年8月,“龙卡信用卡”微信公众号粉丝数已突破920万,在“人民网舆情监测室-银行信用卡微信传播力排行榜”中,“龙卡信用卡”微信订阅号在所有银行信用卡类订阅号中排名第一。

  用卡安全是客户的首要关注点,也是建行信用卡为客户用卡“保驾护航”的重中之重。“龙卡信用卡”微信号针对相关内容精心组织宣传,提升消费者权益保护意识,发布了“密码输错,卡片被锁?这个新功能你不得不知”、“关于个人征信你可能不知道的那些事儿”等数篇安全提示引导文章,百余篇阅读量达到10万+。

  利用微信渠道互动性强的优势,建设银行在微信平台相继策划开展了“迎60周年行庆,‘我爱龙卡信用卡’微故事60积分回馈分享”、“快乐账单,为你免单”、“下载使用手机银行,赢取10亿代金券”等多样化的营销传播活动,邀请客户分享龙卡故事、绑定微信银行、使用手机银行,吸引参与活动人次超过2400万,截至目前,信用卡手机银行渗透率达68.42%,微信银行绑定率达26.44%。

  “龙卡信用卡”持续优化微信后台功能、关键词库、粉丝身份标签功能,实现精准化、个性化推荐话题和内容,减少了客户繁冗筛选推文的过程,满足了客户差异化兴趣需求。目前,“龙卡信用卡”已为超过10万名粉丝设置了个性化标签,可触发关键词已超过300个,菜单、关键词互动量超过6300万次,让图文并茂的用卡信息更精准直观地传递给不同客户群体。秒速赛车:小i机器人已经布局到微信、网银、短信、手机银行等自助渠道

  “尊敬的客户,您尾号XX的龙卡信用卡当前可用额度为XX元,如需申请提升临时额度,请编辑短信‘调额’发送至95533……”。这是建设银行信用卡中心为有调额潜在需求的客户提供的智慧服务,当系统通过多方面信息综合判断客户有提额需求时,即会自动发送短信。建设银行信用卡类似的主动服务还有很多,利用每天与客户的海量交互数据,建设银行依托大数据挖掘技术,加大客户行为特征分析,建立了高倾向来电预测、潜在提额需求等多种预测模型,与差异化服务策略相结合,用于系统改造和业务流程优化。在悄然无声中,客户用卡更便捷了,用卡信息获取更及时精准。